NIVEL BÁSICO

• Módulo I: GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NORMA ISO 9001

CONTENIDO TEMÁTICO

•  Conceptos relativos a la calidad : Calidad, proceso, necesidades, cliente, proveedor, organización.
•  Etapas del desarrollo de la Gestión de Calidad : Etapa artesanal, Inspecciones y Ensayos, Aseguramiento de la Calidad, Gestión de Calidad Total.
•  Conceptos sobre normas ISO 9000 : Historia, Familia de las normas ISO 9000, Proceso de Certificación.
•  Principios y Conceptos Generales de las  Normas ISO 9000: El ciclo PDCA. Los 8 Principios fundamentales de la Gestión de la Calidad.
•  Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos Generales - Requisitos de la documentación - Estructura documentada de los Sistemas de Calidad: Manual de Calidad, Procedimientos – Control de documentos.
•  Responsabilidad de la Dirección: Compromiso de la Dirección - Planificación del Sistema de Calidad – Política y objetivos de calidad.
•  Gestión de los Recursos: Recursos Humanos - Infraestructura.
•  Realización del Producto:  Procesos relacionados con el cliente – Diseño y Desarrollo – Compras -  Producción y prestación del servicio. Dispositivos de seguimiento y medición.
•  Medición, Análisis y Mejora: Medición de la satisfacción del cliente – Auditoria Interna – Medición   del proceso y del producto – Control del Producto no conforme - Análisis de datos - Mejora continua, acción correctiva y preventiva.
•  Plan de Implementación: Como planificar la implementación de un Sistema de Calidad ISO 9000 en su empresa.

• Módulo II - DOCUMENTACIÓN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD

CONTENIDO TEMÁTICO

•  Documentación de Sistemas de Gestión : Requisitos de la norma ISO 9001 relativos a documentación.
•  Normas sobre Sistemas de Calidad .
•  Estructura de documentación del Sistema de Calidad según la ISO 9001
•  Elaboración de Manuales de Calidad : Estructura, Directivas, Formato.
•  Elaboración de Procedimientos .
•  Elaboración de Instrucciones de Trabajo
•  Elaboración de Descriptivos de Puesto
•  Planes de Calidad
•  Registros de Calidad

• Módulo III - AUDITORIA INTERNA DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

CONTENIDO TEMÁTICO

•  ISO 9001 . Repaso de conceptos básicos y requisitos
•  Conceptos básicos de Auditorias : Auditoria de Calidad, Objetivos de las auditorias de calidad, Tipos de auditorias, Documentos de referencia.
•  Planificación del proceso de auditorias: Plan de auditorias, Fases del proceso.
•  Técnicas de auditorias: Flujo directo, flujo reverso.
•  Selección y calificación de auditores: Criterios
•  Trabajo de Gabinete : Análisis de la documentación, elaboración de listas de verificación.
•  Trabajo de campo : Entrevistas, observaciones y análisis de registros. Selección de la Muestra. Comportamiento del auditor.
•  Fase post-auditoria : Análisis de las evidencias, clasificación de no conformidades, elaboración del informe, Reunión de cierre
•  Fase de seguimiento : Acciones correctivas y preventivas. Análisis de causas y plan de acción. Seguimiento de implementación y evaluación de la eficacia.

• Módulo IV - GESTION POR PROCESOS

CONTENIDO TEMÁTICO

•  Concepto de Proceso.
•  La Organización como un Sistema Dinámico
•  Visión Sistémica de una Organización
•  Procesos típicos de una organización
•  Identificación de Procesos
•  Indicadores de desempeño del proceso
•  Sistema de medición de desempeño

• Módulo V - SATISFACCIÓN DE CLIENTE

CONTENIDO TEMÁTICO

•  Conceptos Generales: Satisfacción del cliente. Porqué medirla. Requisitos relativos a la satisfacción del cliente en la norma ISO 9001.
•  Determinación de las necesidades del cliente: Quiénes son sus clientes?. Determinación de las necesidades del cliente.
•  Estadísticas de reclamos : Descripción del método. Forma de implementación. Condiciones y metodología para su implementación. Ventajas y limitaciones del método
•  Buzones y Libros de Sugerencias : Descripción del método. Forma de implementación. Procesamiento de la información. Ventajas y limitaciones del método.
•  Encuestas de Satisfacción (Conceptos Generales) : Descripción del método. Tipos de encuestas. Proceso de diseño e implementación de encuestas.
•  Encuestas de Satisfacción (Diseño de Formularios) : Diseño de formularios de encuestas. Como establecer una escala de medición. Pruebas del diseño.
•  Encuestas de Satisfacción (Muestreo) : Uso de tablas de muestreo. Selección de la muestra.
•  Encuestas de Satisfacción (Implementación) : Métodos para la implementación de las encuestas. Encuestas personales, telefónicas, por Internet. Ventajas y limitaciones.
•  Focus Groups : Descripción del método. Aplicaciones. Ventajas y limitaciones
•  Análisis de Datos : Análisis de los datos y su traducción en Planes de Mejora

• Módulo VI - MEJORA CONTINUA

CONTENIDO TEMÁTICO

•  Conceptos Generales: Mejora Continua. Requisitos relativos a la mejora continua en la norma ISO 9001. Beneficios de la Mejora Continua
•  Enfoque estratégico de los planes de mejora continua . Misión, Visión y Política de Calidad.
•  Determinación de indicadores de procesos . Indicadores de procesos para procesos vitales.
•  Selección de proyectos de mejora . Uso de indicadores, encuestas y auditorias para la selección de proyectos de mejora.
•  Ciclo de Mejora Continua . Pasos. Acciones correctivas y preventivas.
•  Descripción del problema . Criterios para describir el problema
•  Análisis de causas . Uso de herramientas (Tormenta de ideas, Diagrama de Ishikawa, Hoja de Verificación, Diagrama de Paretto)
•  Determinación de Plan de Acción : Criterios. Documentación del plan.
•  Seguimiento, Análisis de Eficacia .

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